¿Qué es la Experiencia del Consumidor?
La experiencia del cliente, o CX, comprende percepciones e interacciones con una organización durante su relación. Incluye compra y servicio, además de interfaces digitales.
La experiencia del cliente es el conjunto de experiencias que tiene un cliente con una marca durante el tiempo en el que haya una relación de servicio. Mientras mejor sea la experiencia del cliente, mayor es la probabilidad de incrementar la retención de los clientes, generar nuevos leads, incrementar el ticket promedio, etc.
Hoy en día se puede decir que la habilidad de una marca para entregar una buena experiencia a sus clientes constituye per se una ventaja competitiva
Medir la experiencia del cliente requiere más que una métrica como “satisfacción del cliente: positiva”.
Como dueño o encargado de la experiencia del cliente de una marca es necesario que profundices más y establezcas KPIs (indicadores clave de rendimiento) que te ayuden a determinar cómo cada punto de interacción entre tu marca y el cliente contribuye a la experiencia global de tu producto o servicio.
